概要
本文介紹了當前CRM系統的各種應用模式，指出了Java平台在實現CRM系統中具備的優勢，並提出了“漸進式”實現CRM項目的原則。
展示窗：CRM系統的多種應用模式
<!-- frame contents --> <!-- /frame contents -->無疑，作為一篇介紹“CRM系統”的文章的作者，我有責任展示這個縮略語所蘊藏的全部內涵。但由於各廠商的界定頗有參差，給出完整而普適的CRM系統的定義確實相當困難。我們不妨從列舉目前流行的多種CRM系統的應用模式入手，權充一下好奇而謹慎的顧客，在這個領域作一次window shopping。
根據業務側重點，我們大致可以劃分出銷售型、市場營銷型、客戶服務型及運營型四種常見的CRM系統應用模式。
銷售型應用模式又稱銷售自動化（Sales Force Automation/SFA），主要關注售前客戶線索的捕捉和銷售機會的全程跟蹤。通過記錄銷售人員與客戶/聯系人間的活動交往以及銷售機會各階段的進展，達到規范、優化銷售流程，提高銷售狀況的能見度並最終提高銷售收益的目的。
市場營銷型應用模式，主要是通過調查、咨詢手段，分析購買意向，並同時發掘潛在客戶。常見的方式包括電話營銷（telemarketing）、郵件營銷以及市場問卷等。
客戶服務型應用模式又稱客戶服務中心（Customer Service Center），主要是通過售後客戶服務、咨詢、保修、投訴等流程的處理，從而達到提高客戶的滿足度和忠誠度，減少客戶流失的目的。
運營型應用模式往往用於服務開通、訂單處理等環節。對於在線交易或電子購物等新興行業，這些內容尤其重要。
根據系統功能，又可以在CRM系統中劃分出交互、存儲、業務流程處理和數據分析四個方面。
交互是指由CRM系統作為通訊平台，實現企業與客戶的多渠道交往。先進的CRM系統能通過CTI（Computer-Telephony Integration）、Internet等現代通信技術，整合幾乎所有客戶交往方式，實現統一的前端辦公室（front-Office）平台。
存儲是指將客戶基本信息，與企業各部門的歷次交往、交易信息由統一的保存在統一的客戶庫（customer base）中，以便在下次交互發生時迅速定位客戶，並為分析提供依據。對於大型商業企業，維護完整的客戶歷史數據（total customer eXPerience）往往意味著海量存儲技術的應用。
業務流程處理是指根據特定的業務規則（business rules）和工作流程（workflows）完成特定任務的派發、審批、處理過程。這些一般通過工作流和消息中間件技術實現。
數據分析是指基於相對完善的客戶庫和一定時期的客戶歷史記錄，對相關數據進行挖掘、分析，實現客戶分層（segmentation）、交叉銷售（cross selling）等功能，並達到決策支持的目的。數據倉庫（data warehouse）和數據挖掘（data mining）技術在這裡至關重要。
進入討論組討論。 漸進：CRM項目的實施原則
至此，我介紹了企業中應用CRM系統的不同模式和功能層面。不同的廠商出於技術背景和產品定位，往往會強調其中的一個或多個方面，對“CRM系統”給出自身的定義。
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試想一個SFA產品廠家和一個呼叫中心廠商心目中CRM系統概念，幾乎要和道學家與革命家眼中的《紅樓夢》一樣千差萬別了。面對琳琅滿目的新奇概念和前沿技術，如何針對自身企業需要實施CRM項目，就給企業決策者們提出了難題。
其實，“CRM系統”與“CRM”二者有很大區別。“CRM系統”固然是軟硬件構成的一種企業應用，但“客戶關系治理/CRM”本身，卻未必有特定的技術內涵，而首先是一項現代企業治理實踐。CRM的核心內容，無非是“通過有效的手段，保持原有客戶、吸引新客戶，並達到客戶利潤最大化”的原則。對於類似的宗旨，一個精明的雜貨鋪老板也許比一個剛剛上馬千萬元規模CRM系統的企業要遵循得更好。
