自從Alexander Graham Bell於1875年發明電話機以來，人們就想記錄和檢索通話。雖然這種基本的願望沒有改變，但是記錄和有效地檢索通話的原因顯然已是今非昔比。與過去相比，當今企業之所以要記錄通話，是因為它們面臨著更多的法律、財政、法規、審計、順應性、客戶服務和數據分析等方面的原因。
Freeform Dynamics 在 2006 年做的一次調查顯示，在金融服務部門工作的 IT 主管當中，幾乎有十分之九的人說遵守法規的需求對於他們的企業來說是至關重要的。然而，只有少數人對他們在關鍵順應性領域，包括文檔管理和歸檔與檢索系統方面的能力感到自信（Freeform Dynamics 在英國采訪了 100 名金融服務 IT 主管）。
由於歐洲數據保護法案和信息自由法案等法律強制要求企業為雇員和成員提供訪問與他們相關的公司數據 — 包括通話記錄 — 的權利，因此對於捕捉、索引和歸檔通話記錄的需要變得比以往更加強烈。記錄通話純屬例行公事。然而，這些記錄的索引和管理對於企業來說就至關重要了。
考慮一家有 200 名雇員的公司，這家公司使用一個企業級通話記錄系統。歐洲數據保護法案使這些雇員擁有訪問與他們有關的所有通話記錄的權利。對於幾乎每一家目前都有通話記錄解決方案的公司來說，要遵守這部法律幾乎是不可能的。
即使只有一兩個雇員要求（更別說所有 200 名雇員了）提供這樣的數據，從一個具有糟糕的索引、通常基於磁帶的電話記錄解決方案中找到、識別、檢索和提供與特定雇員相關的所有通話記錄所花的時間、金錢和精力也是相當驚人的。
對於銀行和金融企業，涉及通話記錄的法律和順應性法規更是糟糕。為金融部門設計的管理法案，例如美國薩班斯-奧克斯利法案、Basel II 法案和歐洲即將頒發的金融工具市場法規（MiFID），都要求捕捉特定於公司的財政信息，並確保這些信息不遭到修改或刪除。當特定於公司的信息包括通話記錄時，依靠傳統的通話記錄解決方案來遵從這樣的法規是極其困難的。
何時刪除？
除了出於法律和順從的原因需要捕捉和保留通話記錄外，企業還需要控制他們歸檔的數據的生存期，以便遵守企業數據銷毀方面的規定，另外也是為了控制數據存儲的成本。
企業己經逐漸認識到，除了在法律規定的時期內捕捉和檢索業務信息（包括通話記錄）以外，抓住最早的時機刪除這些信息的能力也是極其需要的。
雖然存儲通話信息的常見方法是永久保留通話，但是這種做法已經開始改變。促成這種變化的部分動力就在於越來越需要處理基於事件的保留。例如，如果抵押的東西很快就被付還，那麼相關的通話記錄就可以比預期更早地刪除。在通話記錄的生存期內，可能發生一些會改變該記錄保存策略的事件：例如客戶關閉一個帳戶，有雇員離開公司，或者一個保留策略發生更改。
除了法律方面的需求外，管理日益增長的數據存儲量也是一個棘手的問題。想想看，一分鐘的通話記錄需要 100KB 存儲空間，很多公司每天都有數百個客戶服務代理在處理對企業至關重要的電話。數據存儲的需求因而變得相當可觀（每天多達 4GB）。
將所有通話和業務數據永久歸檔不是一種切實的選擇，因為不管是從遵守法規還是從財政的角度來說這樣做的代價都太高了。
新世界的通話記錄
一個通話記錄解決方案要想在支持順應性方面取得成功，它必須提供：
業務數據索引
靜態用戶訪問約束
保留策略的定義和管理（用於基於時間的保留和基於事件的保留）
在定義的記錄保留期間防止刪除
在保留期限過後完成記錄刪除
基於外部事件（例如審計或法院指令）暫緩刪除通話記錄
順應性存儲設備上的歸檔
雖然這些需求對於通話記錄領域來說是新出現的，但是，大多數為文檔、電子郵件、數字圖像和其他格式的業務信息使用企業內容管理（ECM）解決方案的企業對這些需求並不陌生。ECM 系統同樣可以作為歸檔通話記錄的工具來使用。
ECM 解決方案，例如 DB2 Content Manager，從第一天開始就必須支持業務數據索引。在 ECM 解決方案中，僅僅捕捉通話而不為業務數據建索引是不可想像的。如果不為業務數據建索引，那麼就只能根據原始字段，例如日期和時間來查找通話。相反，索引字段則允許各種搜索，例如按客戶姓名、號碼、策略、通話原因、通話結果、代理等進行搜索。
ECM 解決方案還必須在安全性和用戶訪問控制方面證明其價值。大多數 ECM 解決方案都提供了數據對象級安全，這使得它可以控制對各個業務通話記錄的訪問。
對於大多數 ECM 解決方案而言，記錄管理和數據控制的思想是進化的一步。記錄管理解決方案，例如 DB2 Records Manager 提供了控制數據刪除和定義通話記錄保留策略的功能。
如果將記錄管理功能與業務數據索引相結合，那麼按照基於事件的保留方式定義通話記錄保留規則就很簡單，同時又很強大，這對於大多數公司來說是一筆大資產。記錄管理直接解決了知道一個記錄應該歸檔多久以及何時應該刪除的問題。
ECM 解決方案還提供了使用多種存儲設備的能力，例如一次寫入多次讀取（WORM）的光設備和磁帶設備以及新的以順應性為焦點的設備，例如 IBM 的 Data Retention 550 (DR550)。
所有這些解決方案都屬於 IT 部門負責的領域，這意味著要為災難恢復而對它們進行定期的監控、備份和優化。
結束語
通話記錄解決方案和記錄管理功能的結合徹底改變了捕捉、歸檔和管理這些記錄的方式，為 21 世紀的需要提供了一個支持順應性的記錄解決方案。
