一、客戶關系管理的內涵
客戶關系管理（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，簡稱ＣＲＭ），是現代管理科學與先進信息技術相結合的產物，是企業樹立■以客戶為中心■的發展戰略，並在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所實施的全部商業過程。客戶關系管理要求企業以客戶關系為重點，通過再造企業組織體系和優化業務流程，展開系統的客戶研究，提高客戶滿意度、忠誠度和貢獻度，提高運營效率和利潤收益，為企業最終實現電子化、運營目標所創造和使用的軟硬件系統及集成的管理方法和解決方案奠定基礎。
客戶關系管理提出的目的是要利用現代技術手段，提升企業在市場中的競爭能力、支持長期客戶關系，不斷挖掘新的銷售服務機會，使企業最終實現銷售收入、利潤及股東價值的持續增長。
目前流行的客戶關系管理網絡（簡稱ｅＣＲＭ），主要是指通過網絡與客戶接觸的客戶溝通新形式。客戶關系管理技術可以分為運營型客戶關系管理、分析型客戶關系管理及協作型客戶關系管理。
二、保險業實施客戶關系管理的重要作用
客戶關系管理對發展和規范我國保險業具有重大作用，它主要體現在以下幾個方面：一是保險企業通過實施客戶關系管理建立客戶資源庫，有利於統一客戶溝通渠道和提升客戶服務能力。保險企業專注於建立長期的客戶關系，並通過在企業內實施“以客戶為中心”的戰略來強化這一關系。通過ＣＲＭ管理可以提高客戶滿意度和忠誠度，強調對客戶多渠道多領域的接觸與溝通，維系與客戶的良好關系，為客戶提供全方位個性化的產品服務和客戶關懷。二是客戶關系管理將為保險企業創造先進的客戶智能和決策支持能力，有利於促進保險企業戰略決策能力和總體規劃能力的提高。ＣＲＭ能夠使保險企業跨越系統功能和不同的業務范圍，把營銷、銷售、服務活動的執行、評估、調整等與相關的客戶滿意度、忠誠度等密切聯系起來，提高了保險企業整體的營銷、銷售和服務活動的有效性；同時對客戶信息和數據進行有效的分析，為保險企業商業決策提供分析和支持，從而保障保險企業資源的合理使用。三是客戶關系管理所帶來的客戶滿意度和客戶忠誠度以及品牌認知度能為企業今後的品牌延伸打下良好的基礎，滿意的客戶會持續多次購買公司的產品和服務。企業推出新產品時，良好的品牌認知度使企業無需花費大量的廣告宣傳和促銷活動便可以迅速獲得市場認同，降低企業的經營成本。四是客戶關系管理將構建保險企業基於互聯網絡的管理應用框架，使保險企業完全適應在電子商務時代的生存和發展。ＣＲＭ將推動企業在Ｉｎｔｅｒｎｅｔ環境下的高速發展，保證企業不斷根據其資源狀況和市場競爭情況，調整競爭戰略、突出產品或技術優勢，在擁有良好而穩定的長期客戶關系的基礎上實現跨越發展。
三、我國保險業實施客戶關系管理的幾項措施
要科學制定ＣＲＭ的戰略規劃。戰略規劃是針對系統、流程、結構、技術、價值、工作角色和環境等未來狀態的完整描述，它是ＣＲＭ實施過程中的指導綱領，是其成功的必要條件。ＣＲＭ不僅僅是市場部門的責任，而且是各部門共同的職責。要確保各部門通力合作，不斷提高企業服務客戶的能力，必須科學制定ＣＲＭ戰略規劃，明確各部門的權力和義務。ＣＲＭ的實施，不僅包括整合信息和客戶的接觸點，還要包括對員工的培訓、客戶溝通系統的自動化等內容，要涉及技術、流程、人、信息等方面。整合這些構件，同樣要求必須認真制定戰略規劃，提出完整有效的解決方案。
要合理設計流程、靈活運用技術。實施ＣＲＭ應該把注意力放在流程上，而不是過分關注於技術。流程確定了與客戶直接交流的、獨立於產品線的業務部門，設計合理的流程有助於企業對未來的重復性活動進行有效識別，便於跨部門的團隊建設，增加對跨產品業務流程的支持。根據業務流程中存在的問題來選擇合適的技術，數據倉庫是ＣＲＭ的核心，它把ＣＲＭ流程的所有相關數據都集中於此，可以使市場分析人員從庫中的數據分析細劃目標市場、決定促銷活動。呼叫中心可以得到呼叫客戶的相關信息、購買意圖、交易記錄、投訴記錄。銷售人員及時可以了解客戶的詳細信息，使決策者能夠基於客戶細分做出正確的決定，把正確的產品提供給正確的人。
要建設良好的團隊。高級管理層必須直接領導。ＣＲＭ需要全公司范圍的協調、信息傳達和責任承擔。企業高級管理層只有認可這一跨部門的理念，具有實施ＣＲＭ堅定不移的決心並對其提供強有力的、持續的支持，才能使其獲得必要的人、財、物等資源保障，克服各種障礙，確保ＣＲＭ的成功實施。員工要積極支持和參與。企業的理念反映在ＣＲＭ的應用上，並且在上至高層下至可能與客戶發生關系的每位員工之間進行及時溝通和落實。員工必須通過培訓及時掌握和更新營銷、技術知識及溝通技巧，在通過電話等形式解答客戶問題時，盡量不使用晦澀難懂的技術術語，達到了和客戶有效溝通的目的。組織、實施人員要緊密合作。ＣＲＭ的實施過程可以說是一項團隊工作。首先要求企業將從外部請來的系統整合人員看作公司團隊的一部分，保證內外部人員的緊密合作，實現系統整合部門豐富的理論實踐經驗與企業具體情況的有機結合；其次要求企業內部各部門之間共享企業范圍內的信息，使原本“各自為戰”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務人員、售後服務人員等真正協調工作，從而提高企業內部運轉效率，降低企業經營成本。
