中國擁有總裡程超過五萬公裡的鐵路線，是世界上最大的鐵路運輸網之一。而鐵路客運服務在其中又占有非常重要的地位。其中有5000多個車站承辦客運業務，日開列車2000多列。為了在日益加劇的客戶運輸服務競爭中確保優勢，改善鐵路客戶的服務質量，鐵道部門一直在努力尋找提高競爭力、改善服務的新途徑。
中國鐵路客票發售和預訂系統的特殊性
綜觀國外許多已成功運用多年的客票系統，有其成熟的經驗可以借鑒，而當今計算機和網絡技術的飛速發展則為我們提供了很好的條件。但中國鐵路客票系統有著自己的特殊性，主要表現在以下幾點：
規模龐大：如前所述，中國鐵路有 5000 多個車站承辦客運業務，日開行旅客列車 2000 多列，系統建成後將有幾萬個窗口機需要聯網，每年客運量大於 10 億人次，最高日發售客票高達 400 萬張之多，可以說沒有任何一個國家的鐵路客票系統具有如此龐大的規模。
實時性強：中國鐵路客票發售量不但大，而且熱線車票和售票時間較為集中，在售票高峰時，將會同時產生 4000 - 5000個座席申請，其中有相當數量是對同一時間、同一車次、相同座席的請求。為保證響應速度，對網絡時延的要求非常高，計算機處理一張票的總時間一般應小於 7 秒，其中網絡通信時延要在 2 秒以內，雖然我國的通信條件已得到飛躍發展，但要滿足這樣的要求也具有一定的難度。
票務管理復雜：中國是一個發展中國家，人口眾多，鐵路旅客運輸是主要的交通運輸方式。從整體上講，客票的發售和預訂在數量上是供不應求，因此，每一張客票均要精確地確定座席，並且是當日當次有效。加上票種繁多、票價復雜、票額預分、座席復用和規章眾多等等，給數據組織和數據庫管理增加很多約束條件和困難。而國外發達國家由於鐵路運輸能力是供遠大於求，其主要客流集中在市郊和地鐵，客運管理簡單，對系統功能要求不高，除部分國家在預約客票中考慮了座席外，大量的售票業務都不必處理座席信息，其系統開發的難度則比中國小得多。
多級網絡結構：由於國外系統起步較早，且通信發達，大多數采用集中處理的主機／終端方式，而我國幅員遼闊，通信條件差別較大，根據實際情況，將采用近代發展的集中與分布相結合的客戶機／服務器體系結構，這對大規模信息系統的應用也是探索和創新。
管理體制改革：中國鐵路部門在長期的手工作業過程中，為解決運量與運能的矛盾，建立了一整套嚴格的行之有效的客票發售組織與管理制度，但在很大程度上並不適應現代技術和新系統的運用，這在系統建設過程中將要有所打破、有所創新、有所改革，也增加了系統開發的難度。
上述種種特殊性說明，中國鐵路客票系統的復雜程度遠遠高於國外的售票系統。
系統目標
中國鐵路客票發售和預訂系統的最終目標是建立一個覆蓋全國鐵路的計算機售票網絡，實現客票管理和發售工作現代化，從而方便旅客購票和旅行，提高鐵路客運經營水平和服務質量，達到國際先進水平，成為世界上規模最大的鐵路客票發售和預訂系統。具體目標如下：
實現全路快車營業站計算機聯網售票，以機器代替人工作業，以軟票替代常備客票。在任一售票窗口可發售任意方向和任意車次的客票，最大限度地為旅客提供方便。
系統可預訂、預售和發售當日客票，具有售返程、聯程等異地購票功能。
系統預售期近期為 10 天，遠期為 30 天；預訂期近期為 2個月，遠期為半年。
實現票額、座席、制票、計費、結算、統計等工作的計算機管理。逐步形成統一的客票信息源，實現信息共享。
加強客票信息管理與分析，提高座席利用率，為鐵路客運組織與管理工作提供輔助決策支持。
總體結構
客票發售和預訂系統的總體結構，取決於業務處理、數據流程、系統功能及網絡傳輸能力等相關因素。關鍵是座席數據庫的規劃與配置。
集中式方案：全路各車次的座席信息全部集中，僅設立一個中央座席數據庫，為取得有關座席信息，各車站系統直接訪問中央座席數據庫。該方案具有結構簡單，數據庫維護方便，有利於保持數據的一致性和完整性，便於異地票、聯程票和座席復用處理等優點；但是系統建設必須自上而下進行，見效慢，且不易分步實施，系統的運行將依賴於高性能高可靠的主機和廣域網絡。
分布式方案：在各個車站建立各自的座席數據庫，存儲本地售票所需的全部座席數據，不設上一級和中央座席數據庫。該方案的優點是，便於實施，網絡上數據傳輸量小，對本地購票的響應速度快；其缺點是，座席數據庫過於分散，不便進行票額的管理與調配，不利於聯程票和座席復用等業務處理，保持系統數據的一致性較為困難。
集中與分布相結合方案：設立一個中央數據庫和若干個地區數據庫，在地區數據庫中存儲本地區始發列車的座席數據。該方案綜合了集中式和分布式兩種方案的優點，避免了兩者的缺點。既便於異地購票、座席復用、信息共享，又相對減少了網絡的開銷；設備投資合理，升級更新容易；兼顧了技術先進和現實可能；既可適應體制改革，又能適應現狀，具有較大的彈性和適應能力。
根據我國地域遼闊，鐵路點多線廣的特點，考慮到我國鐵路客運管理體制和通信基礎設施的實際情況，借鑒國外的成功經驗，特別是歐洲各國鐵路聯網售票模式，經過充分討論和反復論證，認為我國鐵路客票發售和預訂系統的總體結構應采用集中與分布相結合的方案。綜合考慮各地區數據庫所覆蓋的客運量、列車數、快車營業站數的均衡性，全路需建立一個全路中心數據庫和 23 個地區中心數據庫。（如圖１所示）
中國鐵路客票發售與預訂系統由中央級、地區級和車站級三層結構組成，包括全國票務中心管理系統、地區票務中心管理系統和車站電子售票系統。系統采取集中與分布相結合的方案，在全路票務中心內安裝中央數據庫，Sybase領先的數據庫產品Adaptive Server Enterprise、Replication Server、Sybase IQ，中間件產品Open ClIEnt、Open Server以及開發工具PowerBuilder和PowerDesigner在其中都有著非常重要的應用；這一系統主要用於計劃與調度全系統的數據，並接收下一系統的統計數據和財務結算數據。在地區票務中心設有地區數據庫，Sybase的Adaptive Server Enterprise、Replication Server、Open ClIEnt、Open Server、PowerBuilder、PowerDesigner將全面支持這一數據庫，它主要用於計劃與調度本地區數據，並可響應異地購票請求。系統的基礎部分是由Sybase的Adaptive Server Enterprise、Replication Server、Open ClIEnt、Open Server、PowerBuilder、PowerDesigner構成的車站售票系統，它主要具有售票、預訂、退票、異地售票、統計等多種功能。中國鐵路客票發售和預訂系統實現了計算機聯網售票，並且有出售返程、聯程等異地購票的功能，實現了票額、座席、制票、計算、結算和統計等計算機管理，為鐵路客戶服務提供了有效的調控手段，標志著中國鐵路客戶服務已走向現代化。
實施情況及效果
鐵路客票發售和預訂系統於1996年開始推廣實施，1998年底以前逐步實現了鐵路局范圍內聯網售票，建成了23個地區客票中心系統和510多個車站計算機售票系統，5000多個售票窗口投入了運用；到2003年，已經建成所有的地區中心系統，並實現地區中心范圍內的集中售票和地區中心的災難備份系統，現計算機售票系統發售的車票已占全路票額的90％以上，收入約占全路客票收入的96％以上。客票系統的成功實施，促進了鐵路客運生產力和生產關系的重大變革，加強了市場競爭能力，提高了工作效率，減少了勞動強度，方便了旅客購票，促進了營銷改革，提高了管理水平，發展了生產力，也推動了生產關系的變革，產生了巨大的社會效益和經濟效益。
通過八年來運行實踐表明，統一應用軟件技術先進、功能齊全、成熟可靠、用戶滿意，該軟件具有豐富的基本數據，有效的票額調整，完整的交易概念，方便的中轉售票，嚴格的票卷管理，齊全的制票驅動，簡捷的退票操作，明了的余票揭示，先進的預訂系統，統一的報表格式，規范的統計接口，完善的容錯功能，友好的用戶界面，很好地滿足了車站售票、訂票服務的要求。
實行計算機售票後，車站的售票方式較以往發生了明顯的變化，顯示出過去人工售票無法比擬的優越性。一是由原來的固定常備票改變為隨機制作軟票，減少了管理難度；二是由過去的一個窗口只發售一個方向車票改為任一窗口都能發售各個方向、車次、席別的車票，方便了旅客；三是大大提高了售票速度，旅客不必再長時間排隊等待，隨到隨買；四是統計、結算迅速准確，提高了工作效率，並為客流分析、運能調整提供了完整資料；五是實現了對票額的統一歸口管理，更加科學合理；六是為售票人員創造了公平競爭的條件，使勞動用工考核有了統一的標准。
計算機售票也為加快客運營銷機制改革創造了良好的契機，如西安車站由過去單一的窗口售票改變為多點、多形式的售票，在城市內開設代售處；增設熱線電話訂票，過去只能向少數合同單位提供預訂服務，現在可向全社會服務；車票預訂期由原來提前 3 天改變為提前 3 - 30 天，在售票窗口也可購買 30 天以內的車票。現在廣大旅客不僅在西安車站，而且在家中，甚至全國各地都可通過電話訂購西安至全國各地的車票，可以說買票難的問題在西安車站已得到解決，由於這是涉及千家萬戶的大事，人民群眾從中獲得了方便，因而受到社會的廣泛贊譽。
目前，中國的鐵路客票發票和預訂系統在全國建立起23個地區客票中心和鐵道部客票中心，有幾萬個窗口聯網售票，每年客運量超過10億人次，平均每天發售量300萬張，高峰期達420~460萬張。已成為世界上規模最大的鐵路客票發售和預訂系統。
